Control 1- Semana del 9 de Octubre

Hablar de las 3 ideas más trascendentes para ustedes de lo hablado en la clase.

Se habló de NEGOCIO, en que se destacó que todos los giros de empresas son negocios que buscan una misma meta y que es la eficiencia económica. Desde este punto de vista, tanto Unilever como el Vaticano, no se diferencian entre si.

También se habló de ALINEACIÓN, que es cuando la Tecnología de la Información se aplica y se invierte claramente en los objetivos de los negocios. La TI debe estar aliada con la estrategia de negocio, debe estar al servicio del negocio.

Se tocó el tema de la ESTRATEGIA, en donde se declaró que el principio estratégico ayuda a tomar decisiones de manera eficiente y alineada. El desafío de los negocios es encontrar los verdaderos objetivos estratégicos. Se describió de este modo, distintos modelos estratégicos, entre los cuales están: de Regulación, Financiero, Geográfico, Transaccional, Organizacional, de Información. La idea final que se dejó fue de la importancia de pararse bien en el negocio, y esto significa entender cual es el modelo de negocio que se opera en la empresa.

Sección de Preguntas de Lecturas Propuestas

1. Fundamente tres motivos de por qué el fenómeno es una "Revolución de la Información" y no sólo una moda.

a) Según lo expuesto en la lectura, la Revolución de la Información posee muchas similitudes a lo ocurrido con la Revolución Industrial, que marco un precedente y cambió definitivamente la forma en que las cosas sucedían en ese entonces.

Esta revolución cambió al mundo tanto en aspectos políticos, sociales y económicos, y lo mismo se puede observar con la actual Revolución de la Información, que ha transformado la sociedad moderna, al poner en la pantalla del computador casero, una ventana al mundo globalizado, cambiando nuestra inercia desde el contacto e interacción con lo local hacia lo global.

Ha cambiado la manera de hacer política, mediante el poder de convocatoria y contacto con la gente y sus problemas que brinda una comunicación y promoción vía Internet, así como las múltiples alianzas y comunicaciones con políticos alrededor del mundo.

El mundo económico se ve totalmente potenciado con una herramienta que tiene el poder de manejar estadísticas, datos y despliegue de ellos de manera instantánea, acelerando los procesos de transacciones y de toma de decisiones en esta área.

En definitiva, la Revolución de la información ha tenido un impacto tal en la sociedad moderna, que es comparable a lo ocurrido con la revolución industrial, y por lo tanto podemos concluir que esta revolución es un fenómeno y no una moda.

b) De igual modo que en la Revolución Industrial, que sirvió como semilla impulsadota de muchas nuevas tecnologías e innovaciones en el mundo (como al telégrafo, la saludo publica, la fotografía, etc.), que lo han llevado al estado avanzado en que se encuentra ahora, la Revolución de la Información esta sirviendo como trampolín y semilla a nuevos procesos y tecnologías innovadoras, como la biotecnología, la acuicultura, entre otras. Gran parte de estas innovaciones se dieron gracias a las facilidades que entrega la Revolución de la Información, que permite acelerar los procesos intelectuales y productivos en los negocios y las empresas.

c) Un suceso como el de la Revolución de la Información, tampoco puede ser catalogado como moda, debido a que ha tenido repercusiones de gran impacto en lo sociedad como los es el auge incipiente de la revolución del conocimiento.

Esta revolución del conocimiento se está dando de manera acelerada debido al gran apalancamiento dado por la tecnología de la información, que en cuestión de unos segundos, permite la cooperación y transacción de conocimiento desde todas partes del mundo, generando una comunidad mucho más informada y actualizada de los aconteceres globales en las áreas del saber.

2. Describir los impulsores de la excelencia en e-business, elegir uno y profundizar en ese tema.

Los 8 impulsores de la excelencia en e-business son:

1.-Los procesos de negocio orientados al cliente: relativos al proceso de información procedente de clientes, y a la ejecución de tareas vinculadas con dicha información.

2.- Los procesos de negocio orientados al proveedor: relativos al proceso de información procedente de proveedores, y a la ejecución de tareas vinculadas con dicha información.

3.- Aplicación de TI orientada al cliente: es el uso de la tecnología, principalmente a través del sitio web, en donde se desarrolla una plataforma que atienda a las necesidades de los clientes y que permitir un flujo expedito de información desde el cliente hacia el negocio, que busca una conformidad del servicio por parte de éste. Permite un aplico espectro de transacciones: formular, personalizar, modificar y rastrear pedidos, pagar online, etc.

4.- Aplicación de TI orientada al proveedor: es el uso de la tecnología, principalmente a través del sitio web, buscando una mayor vinculación entre los socios de la cadena de abastecimiento. Estos sistemas permiten compartir información sobre gestión de relaciones, calidad de productos y procesos entre otros puntos.

5.- Aplicación de TI orientado a lo interno: es el uso de la tecnología, principalmente a través del sitio web, en donde se desarrolla una plataforma que permite una traspaso de información entre los empleados de la compañía que maximiza la eficiencia en ella.

6.-Integración de sistemas: permite transmitir, combinar y procesar los datos provenientes de clientes y proveedores. Permite monitorear los pedidos desde la fabricación hasta el envío, compartir datos en tiempo real, entre otros, y que lo proveedores absorban automáticamente los cambos.

7.- Aptitudes de los clientes para los negocios electrónicos: se trata de trabajar sobre el correcto manejo de los negocios electrónicos por parte de los clientes.

8.- Aptitudes de los proveedores para los negocios electrónicos: se trata de trabajar sobre el correcto manejo de los negocios electrónicos por parte de los clientes.

El impulsor de “los procesos de negocio orientados al cliente” es un tema que me llamó mucho la atención, debido a que en una ocasión un amigo me comentó una experiencia que tuvo con una compañía telefónica en relación al servicio al cliente a través de su página web institucional.

Resulta que ya pasado meses de haberle instalado una línea telefónica, no le llegaban las cuentas a la casa, y sólo recibía mensajes telefónicos acerca de que estaba atrasado con los pagos y que se le suspendería el servicio si no pagaba. Debido a la ignorancia y poca efectividad de los asistentes telefónicos, decidió tratar la queja vía e-mail. Luego de recibir respuesta de un ejecutivo via e-mail, que el problema sería consultado a los especialistas y que enviaría una pronta respuesta, al pasar los días esto no se hizo efectivo, por lo que mi amigo decidió mandar otro mail, y el mail de vuelta era de otro ejecutivo que iba a volver a hacer las consultas a los especialistas y prometía nuevamente una pronta respuesta. En síntesis esto ocurrió muchas veces, cada vez le contestaba un nuevo ejecutivo que no tenía idea del problema.

Esto evidencia la falta de coordinación en la atención al cliente, en donde no existe una plataforma tecnológica que permita registrar la queja en alguna base de datos, ni la opción de que sólo un ejecutivo realmente se encargue el problema y que esto garantice que el punto de contacto entre el cliente y la empresa sea uno o al menos mínimo, de modo de minimizar los posibles riegos de mal servicio de esta transacción.

Considero que en el nivel de envergadura de clientes que las empresas como las telefónicas en este caso, debiesen contar con un servicio al cliente que les garantice una pronta respuesta. Debido al gran número de potenciales clientes que se pueden comunicar con la empresa por diferente motivo, se debe contar con una plataforma tecnológica que asegure, como ya lo había sugerido, el mínimo de puntos de contacto y que exista una alta coordinación a nivel interno de estas comunicaciones con los clientes, de modo de que no se llegue a errores de servicio como le ocurrió a mi amigo, y que finalmente termina hartando a los clientes y manchando la reputación de la empresa.

3. Una de las lecturas habla de e-commerce, la otra habla de e-business, ¿Cuál es la diferencia?

El E-Commerce se define como todos los procesos realizados a través de Internet con los cuales se satisfacen a consumidores, proveedores y socios de negocio, además pudiendo realizar actividades como ventas, marketing, toma de órdenes de pedido, entrega, servicios al consumidor, y administración de lealtad del consumidor.

El E-Business es un concpeto más global, que incluye al E-Commerce, pero que además se encarga de los procesos internos de producción, administración de inventario, desarrollo de productos, administración de riesgo, finanzas, desarrollo de estrategias, administración del conocimiento y recursos humanos; todo esto relacionado por su ejecución a través de la herramienta de Internet.